Pedir ayuda: el asistente, WhatsApp y el horario del equipo

Si tienes una duda de Door, la forma más rápida de resolverla es la ayuda dentro de Door: un asistente automático que contesta al momento y conoce tu cuenta (tus propiedades, tus campañas, tus prospectos y tus cobros). Cuando algo necesita a una persona, registra un caso y alguien del equipo te contesta en esa misma conversación. También puedes escribir por WhatsApp, donde te contesta el mismo asistente.

Antes de empezar

• Una cuenta de Door con la sesión abierta, en la app o en app.door.mx.
• Si tu duda es de una pantalla, una captura ayuda mucho: el asistente las lee.
• La atención es por escrito. Door no tiene atención por teléfono.

Paso a paso

1. Abre la ayuda

Entra a Home, Campañas o Cuenta y toca el botón redondo de abajo a la derecha (una burbuja de plática con audífonos). La ayuda se abre encima de la pantalla en la que estás.

2. Toca «Hacer una pregunta»

La ayuda abre en su portada, ¿En qué te ayudamos?. Toca la banda azul Hacer una pregunta («El asistente te contesta al momento»). Siempre empieza una conversación nueva.

En la misma portada verás:

• Tus conversaciones: las tres más recientes, con Ver todas si hay más. Toca una para retomarla con todo lo que ya se dijo.
• Para ti: hasta tres accesos según tu cuenta (por ejemplo Preguntar sobre mi campaña o Publicar mi primera propiedad). Los que son una pregunta sólo la dejan escrita en el campo, sin enviarla.

3. Escribe tu pregunta

Escribe en Escribe tu pregunta lo que te pasa, con tus palabras, y toca enviar. Para adjuntar una captura, toca Adjuntar una imagen (hasta 3 por mensaje). Mientras el asistente contesta, verás Escribiendo….

4. Si hace falta una persona del equipo

Cuéntale al asistente qué pasa. Si no puede resolverlo, registra un caso y te dice quién lo tiene y para cuándo hay respuesta.

Mientras esperas puedes seguir escribiendo: el caso no se pierde.

5. Lee la respuesta del equipo

Cuando alguien del equipo te contesta, te llega un aviso y la portada de la ayuda lo marca con su cara y su nombre («Karina te respondió»). Tócalo para leerlo. La respuesta queda en la misma conversación, firmada con el nombre de quien la escribió, y a veces trae un botón (por ejemplo Ver recibo).

6. Por WhatsApp

Entra a Cuenta y, en el bloque Ayuda, toca Soporte por WhatsApp. Se abre el chat con el número de soporte de Door, +52 55 9435 7730, que contesta el mismo asistente.

• Te reconoce por tu número de WhatsApp. Si tu número no es de una sola cuenta, te pide el correo con el que entras a Door.
• Lee capturas, pero no escucha notas de voz: escríbelo.
• Si mandas varios mensajes seguidos, los junta y contesta de una vez.
• Cuando el equipo contesta tu caso, la respuesta te llega por el mismo WhatsApp. Si pasó más de un día desde tu último mensaje, primero te llega un aviso con el botón Ver la respuesta.

El horario del equipo

• Lunes a viernes, de 11:00 a. m. a 5:00 p. m., hora de la Ciudad de México.
• Los días festivos no se atiende: 1 de enero, primer lunes de febrero, tercer lunes de marzo, jueves y viernes santos, 1 de mayo, 16 de septiembre, 2 de noviembre, tercer lunes de noviembre, 12 de diciembre, 24, 25 y 31 de diciembre, y el 1 de octubre del año de cambio de presidente.
• El asistente contesta siempre, a cualquier hora.
• Si una persona del equipo te estaba atendiendo y ya pasó el horario, lo que escribas lo contesta el asistente: te dice cuándo vuelve esa persona y te ayuda mientras. Si prefieres esperar, tu mensaje queda en el caso.

Lo que pasa después

Cuando el equipo resuelve tu caso, la conversación lo dice (Caso resuelto) y queda en Tus conversaciones como Resuelta. Si vuelves a escribir ahí, te atiende el asistente. Si tu duda ya quedó, puedes avisar con Ya quedó resuelto, pueden cerrarlo.

Si algo no sale

• No veo el botón de ayuda → a tu cuenta todavía no se le abre. Usa Cuenta → Soporte por WhatsApp.
• El asistente no se acuerda de lo que le dije → Hacer una pregunta siempre empieza una conversación nueva. La anterior está en Tus conversaciones: tócala para retomarla.
• La ayuda no responde → sale La ayuda no está respondiendo en este momento con el botón Continuar por WhatsApp. Tócalo y sigue por ahí.
• Le escribí al equipo y me contestó el asistente → ya pasó el horario del equipo. La persona vuelve a la hora que te dijo el asistente, y tu mensaje queda en el caso.
• No me llega el correo de la respuesta → sólo llega si no la leíste en 10 minutos (en la práctica, entre 10 y 15). Si abriste la conversación antes, no sale. Los casos de WhatsApp no llevan correo.
• Me salió «Preguntar sobre mi campaña» y yo no pregunté nada → es un acceso de la portada: sólo escribe la pregunta en el campo, no la envía.
• La respuesta del equipo trae al final una dirección larguísima → tu app no está actualizada; ese es el enlace del botón. Cópialo y ábrelo en el navegador, o actualiza la app.

Preguntas frecuentes

¿Estoy hablando con un bot o con una persona?

Las dos cosas pueden pasar, y la pantalla te dice cuál. Arriba de la conversación sale Asistente de Door · Responde al momento cuando contesta el asistente, que es una inteligencia artificial. Cuando una persona del equipo lleva tu caso, sale su nombre y su cara con Del equipo de Door · lleva tu caso, y cada mensaje suyo va firmado.

¿Hay un teléfono para llamar?

No. Door atiende por escrito: en la ayuda dentro de Door y por WhatsApp al +52 55 9435 7730. Si hace falta una persona, el asistente registra tu caso.

¿Cuánto tardan en contestarme?

El asistente contesta al momento. Cuando se registra un caso, la misma conversación te dice para cuándo hay respuesta, contando sólo los días y horas hábiles del equipo.

¿A quién le mando una sugerencia para mejorar Door?

Escríbela en la ayuda dentro de Door o por WhatsApp, y pide que la vea el equipo. Si es una idea para una función nueva, cuenta para qué la usarías: eso es lo que más ayuda a decidir.

Antes le escribía a otro número de WhatsApp, ¿sigue funcionando?

Sí, el número de antes sigue contestando a quien lo tiene guardado. El de hoy es el que abre Cuenta → Soporte por WhatsApp, y lo contesta el mismo asistente de la ayuda, que conoce tu cuenta.

¿Puedo mandar una nota de voz?

Por ahora no: el asistente de WhatsApp no escucha audios y te va a pedir que lo escribas. Capturas de pantalla sí.

¿Hay tutoriales en video?

Sí, en Cuenta → Tutoriales. Ver Las novedades de Door y los tutoriales.